Ilse Banmeyer: le nouveau visage de l’Ombudsman

Au service des citoyens … et du notariat

Quel a été votre parcours avant de devenir ombudsman ?
Durant mes études de droit, j’ai eu la chance d’effectuer plusieurs « stages » juridiques : dans un cabinet d’avocats, au service juridique de la Bourse de Bruxelles, etc.

Il s’avère qu’au cours d’un été, j’ai atterri chez un notaire bruxellois qui m’a donné le goût aux « services » pouvant être offerts à autrui en travaillant dans le notariat. J’y suis retournée les vacances suivantes et puis, motivée par ledit notaire et sa passion pour le métier, j’ai prolongé mes études par la licence en notariat et j’ai poursuivi mon chemin jusqu’à m’associer il y a environ 8 ans.

Au final, j’ai travaillé au sein de 3 études présentant des profils totalement différents. Cela m’a permis de comprendre qu’il était possible d’exercer ce métier en restant fidèle à ses valeurs personnelles.

Comment votre service est-il structuré et organisé ?
Actuellement, nous sommes 2 médiateurs : un néerlandophone (André Michielsens) et un francophone (moi-même). Nous travaillons en collaboration avec 2 secrétaires bilingues qui sont tous les deux affectés à temps partiel à notre service. L’option qui a été prise jusqu’à présent est de traiter les dossiers de plainte principalement par voie écrite. Pour le surplus, au niveau de la procédure en elle-même et du règlement applicable, tout est repris sur le site internet : ombudsnotaire.be.

Qu’est-ce qui vous a plu dans l’idée de prendre la responsabilité de cette fonction ?
Deux aspects m’ont séduite :
Primo : l’aspect médiation. Déjà, à l’issue de mes études, lorsque j’étais assistante à la Faculté de droit, j’avais eu mon attention attirée sur les méthodes de règlement extrajudiciaire des litiges.

Quand la Fédération des notaires a proposé la formation, il y a plus de 10 ans, j’ai sauté sur l’occasion pour y participer. A cette époque, le notaire chez qui je travaillais avait saisi l’intérêt de cette formule et il n’a pas hésité à orienter certains clients vers moi, ce qui m’a permis de faire mes armes dans ce nouveau métier.

Je pense ne jamais l’avoir réellement remercié pour cette confiance qu’il m’avait accordée à l’époque (j’étais jeune !) ; je profite donc de cette interview pour le faire. Dès mes premiers rendez-vous de médiations familiales, j’ai senti qu’il y avait là un nouveau service que je pouvais offrir. J’ai donc poursuivi cette activité au fur et à mesure des années: parvenir à semer des graines de paix est très valorisant.

Secundo : l’aspect « construction ». Tout au long de mon parcours professionnel, j’ai compris que j’étais faite pour « construire ». Ce service étant nouveau, il y a pas mal de choses à mettre en place. Parallèlement au traitement des dossiers, il est nécessaire de réfléchir à optimaliser la procédure et à lui insuffler un souffle, une direction, ce qui est très motivant. J’ai la chance d’avoir un homologue néerlandophone avec qui la collaboration est très franche et directe : cela permet d’aller de l’avant avec efficacité.

En quoi consiste-t-elle ?
La fonction en elle-même est double :

  • traiter les plaintes selon les dispositions du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (perspective de protection du consommateur).
  • formuler des recommandations pour un meilleur fonctionnement du notariat.

Un service d’ombudsman est avant tout un endroit où divers points de vue se font face. En tant que médiateur, il me paraît essentiel de veiller à ce que ceux-ci soient traités avec respect : qu’ils soient entendus et compris de part et d’autre. Cette étape accomplie, il arrive déjà que le différend soit aplani, car les conflits sont souvent le résultat d’une communication défaillante.

La procédure se clôture alors spontanément par le fait que le plaignant se trouve satisfait des explications transmises ou accepte la proposition de solution émanant du notaire. Si ce n’est pas le cas, c’est que la source du litige est plus profonde ou que ses conséquences sont lourdes. Il faut alors travailler délicatement au rapprochement des points de vue tout en restant attentif aux règles de droit applicables au cas d’espèce : l’objectif est, me semble-t-il, de parvenir à aplanir le différend, de sorte à ce que chacune des parties concernées puisse, à l’issue de la procédure, avoir un sentiment de rectitude. En ce qui concerne l’autre aspect de la fonction, je suis convaincue que ce nouveau service est un cadeau qui tombe à point pour la profession.

En effet, le notariat a dû absorber ces dernières années de multiples modifications d’ordre « administratif » qui ont pu rendre la profession moins humaine aux yeux du public, moins « accessible ». En conséquence, il y a un certain fossé qui s’est créé au fur et à mesure du temps entre les clients et leurs notaires.

Le service de médiation offre une occasion de (re)mesurer les attentes des clients, de les canaliser et d’en faire part aux instances notariales afin qu’elles puissent en extraire celles qui nécessitent un réajustement pour un meilleur fonctionnement de la profession ou pour … une meilleure perception de la qualité du travail qui y est développée.

Ce nouveau service est un cadeau pour le notariat.

Que pourriez-vous conclure à l’attention des notaires?
Comme expliqué ci-avant, la mise en place de ce nouveau service est un cadeau pour le notariat. C’est aussi une chance pour chacun des notaires concerné par une plainte. En effet, lorsqu’un plaignant s’adresse à nous, c’est le signe que, pour lui, il est possible de solutionner le litige latent de façon amiable.

Dans une perspective de paix, c’est donc un terrain fertile. En partant de cette idée, moyennant une collaboration loyale de tous les intervenants, le conflit peut rapidement être désamorcé. Une mauvaise publicité et/ou un éventuel procès long et coûteux sont alors évités et chacun peut reprendre ses activités respectives de façon sereine. Au final, le tout au profit du notaire et de sa clientèle.

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